民生法务

五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒

字号+ 作者:本站整理 来源:网络整理 2021-08-14 09:27

  五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒
   厂家:是“小概率事件” 专家:消费者可要求退换货

五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒

  去年9月,家住北京昌平的李女士一家,花5530元在京东平台的第三方店铺“某净水器旗舰店”买了一台家用净水器,不到一年的时间,净水器频繁出现故障,多达七八次。在此期间,历经2次返厂维修,1次换新机,数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。

  北京青年报记者了解到,李女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任,希望退货退款。某官方售后却坚决不同意退货,认为自己“已全心全意帮客户处理问题”。厂家的技术人员刘先生则称,故障是小概率事件,可以返厂免费升级设备。

  目前双方已申请京东平台介入仲裁。

  用户

  4个月中反复维修

  净水器故障仍未彻底解决

  李女士家最初购入净水器是在去年的9月份,今年4月初,净水器第一次出现问题——不制水。

  厂方的技术人员曾上门维修,不过令李女士惊讶的是,技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线,在工程师的远程教学下才能工作,“熟练程度还不如我。”李女士气愤地说。

  经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列程序、时间跨度达5天的“加急”处理后,厂方同意给李女士一家寄送一台备用机器,同时原机器寄回厂家检修。

  更让李女士一家意外的是,返厂检修只是麻烦的开始。先是在更换备用机器滤芯时,机器会自动提示复位,李女士认为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患。而厂家则称,根据面板提示更换滤芯即可,或者“对水质口感觉得不满意也可以更换滤芯”。

  检修结果显示,李女士一家买的机器没有故障,商家将原机器送回,并将保修期限重新计算,为期一年。

  刚收到原机器没几天,还没等李女士一家将备用机器寄回,原机器再次出现故障。经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后,机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后,他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧。”李女士说。

  从第一次出现问题至今4个多月的时间里,净水器频繁出现故障,李女士一家多数时候只能饮用瓶装矿泉水,她调侃说光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有一个人那么高了。对产品品质大为失望的李女士一家直言:“你们的机器太难伺候了,我们的要求是退货!”

  厂家

  没水空转故障是小概率事件

  可提供多种方式处理维修

  根据李女士和厂方的沟通,某厂家认为,李女士家净水器的故障是由于水箱没有放置好,导致机器进水管进了空气,机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。

  北青报记者询问某厂家的技术人员刘先生,“机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件,我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题。”刘先生称。

  但李女士不同意这种说法,“7月底返厂检修后,厂方就说已经给机器做过升级换代了,我们收到返修后的机器依然存在这个问题”。她进一步质疑:机器出现进气导致不制水的问题,是一两个消费者出现的问题还是比较普遍的问题?

  商家对此回应,根据统计,目前出现无法制水的机器有3台,但按商家提供的故障处理视频都能完全解决客户问题。为了进一步解决这个故障,商家将免费为客户重新升级程序,升级后的机器会自动监测是否进入空气,启动保护机制,避免客户因为水箱没放好,导致机器进入空气从而无法使用。

  针对售后给消费者提供的解决方案出现错误或瑕疵的问题,厂方称会提供相应的处理解决方案和视频,让客户自行操作处理;如果不行,会安排工程师远程指导;如果最终未能解决,将返厂处理。在保修期内,厂方将会免费帮客户维修。

  专家

  企业不能以“概率低”来推卸责任

  多次维修不能解决问题可要求退货

  对于反反复复的维修,李女士一家感到厌烦疲惫,在最近的一次故障中,她拒绝了商家的返厂检修提议。她认为质保期内产品多次出现质量问题,消费者有权要求退货退款。

  厂方则称已按国家三包规定全心全意帮客户处理任何问题,并承担相关费用,不用客户出一分钱,但客户不配合我们技术人员检查机器,拒绝返厂检查。

转载请注明出处。

1.本站遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源;2.本站的原创文章,请转载时务必注明文章作者和来源,不尊重原创的行为我们将追究责任;3.作者投稿可能会经我们编辑修改或补充。

相关文章
  • 中国建设银行延边州分行伪造虚假合同洗钱,导致中韩合资企业破产

    中国建设银行延边州分行伪造虚假合同洗钱,导致中韩合资企业破产

  • 五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒

    五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒

  • RCEP签署,国民党批民进党当局让台湾变“经济边缘人”

    RCEP签署,国民党批民进党当局让台湾变“经济边缘人”

  • 中国新首富诞生!钟睒睒超过马化腾重登首富宝座!

    中国新首富诞生!钟睒睒超过马化腾重登首富宝座!